Ya no se cuestiona la necesidad de digitalizar, sino cómo es la mejor forma de hacerlo

Por Javier Fernández (*)

En el contexto actual, frente a una constante transformación y evolución tecnológica, es necesario para todas las empresas a nivel mundial adaptarse a las nuevas realidades y de esta forma establecer vínculos más sólidos con el cliente.

Ya sea a través de redes sociales, aplicaciones, páginas web o cualquier medio digital que esté mucho más cerca de la vida cotidiana del usuario, brindar una experiencia de clientes superior, a través de dichos canales, es una estrategia que abre paso al concepto de “digitalización de marca”.

A partir del proceso de digitalización, las empresas buscan nuevas formas más eficientes y efectivas de garantizar una conexión más cercana y humanizada con el usuario, convirtiéndose en una herramienta de diferenciación y competitividad en el mercado, además de aportar al crecimiento en un mediano y largo plazo. Sin embargo este concepto no solo ofrece grandes y novedosas posibilidades, también representa ciertos desafíos, por esto es fundamental actualizar y modernizar los protocolos internos para obtener resultados exitosos.

La relevancia de la digitalización ya no se discute, no se cuestiona si digitalizar o no, sino cómo es la mejor forma de hacerlo. El principal reto de este proceso es integrar esa digitalización a las personas y sus experiencias.

En este sentido, es vital entender a los clientes y sus preferencias digitales para lograr generar relaciones adecuadas. De igual forma, integrar diferentes áreas de la organización con el objetivo de avanzar hacia una meta conjunta, y medir y gestionar de forma correcta los diferentes canales para asegurar que van a ser generadores de experiencias positivas, permitirá evaluar los niveles de satisfacción y experiencia que experimentan los clientes de forma recurrente.

De esta manera, superando los retos que conlleva la digitalización de marca, las posibilidades que trae consigo son infinitas en términos de crecimiento y comunicación con el público. Entre sus ventajas se encuentran:

-Mayor globalización y accesibilidad para los clientes.

-Mejor posicionamiento en el mercado digital.

-Superior nivel de adaptabilidad para todo tipo de audiencias.

-Optimización de eficiencia en costos.

-Logro de una comunicación más efectiva con clientes digitales.

El cliente de hoy tiene mayores posibilidades de comparar, elegir y negociar, por esto el proceso de digitalización debe ser acompañado por herramientas capaces de potenciar al máximo desempeño del servicio como: monitoreo de transacciones, análisis de texto, plataformas de encuestas y herramientas de análisis de datos con inteligencia artificial, para definir mejores acciones de gestión y optimización.
La digitalización hoy busca facilitar la calidad de vida de las personas, estar cerca de ellas y brindarles cada vez más soluciones adaptadas a sus necesidades y estilo de vida.

(*) CEO de Kenwin.